Ответы на отзывы клиентов, примеры которых мы разберем в статье — это не только инструмент для мониторинга качества вашего продукта или услуги, но и возможность для развития отношений с клиентами.
Правильный ответ на отзыв может укрепить доверие и привлечь новых клиентов, в то время как непродуманный может привести к потере репутации. В этой статье мы рассмотрим все аспекты ответов на отзывы клиентов.
Скорость ответа
Почему это важно: В эпоху интернета люди привыкли к мгновенным ответам. Долгое ожидание может усилить негативный опыт клиента или разочаровать даже после положительного отзыва.
Рекомендации:
- Используйте автоматические уведомления или инструменты мониторинга для быстрого определения новых отзывов, чтобы ничего не потерялось.
- В соцсетях/мессенджерах вы можете также применять и ботов (автоматические ответы) для того, чтобы хотя бы дать человеку первоначальную реакцию на его отзыв
- Отвечайте на отзывы «как можно скорее», даже на положительные.
- Отвечайте персонально, с обращением по имени, если вы его знаете, и имя не подставилось автоматически (зависит от платформы).
- Во всех случаях, где это возможно — старайтесь вызвать человека на диалог — публичный или нет. Любая обратная связь, особенно — детальная, чрезвычайно важна. Вы, может быть, и не представляете, как мучается ваше руководство от того, что не понимает, чем недовольны клиенты, и услышать реальный «голос рынка» — крайне важно.
От себя заметим, что в нашем бизнесе был далеко не один случай, когда клиент сначала дает нам очень злобный, неадекватный отзыв. Мы начинаем разбираться, а что же случилось, а почему — и выясняем, что он хотел решить некую проблему с помощью нашего сервиса, не смог — и злится. Мы помогаем такому клиенту, в том числе и через Зум, сделать нужные настройки — и клиент остается доволен и пользуется сервисом долгие годы.
Тон и вежливость
Почему это важно: Тон вашего ответа может сказать о вас столько же, сколько сам отзыв.
Рекомендации:
- Всегда начинайте с благодарности за отзыв.
- Используйте уважительный и деловой стиль общения, даже несмотря на негативный тон или дерзкие выпады со стороны клиента.
Ответы на отзывы клиентов примеры
Почему это важно: Ответ — это не просто реакция, но и возможность для дальнейшего диалога и улучшения качества услуг.
Рекомендации:
- Отвечайте даже на положительные отзывы.
- Если негативный отзыв неконкретен, постарайтесь выяснить детали: а что именно, а когда это было, а какой сотрудник, и т.д. — очень часто люди, которые что-то «выплеснули» из себя просто «сливаются» в этом месте, и всем вашим подписчикам будет это видно: что вы отреагировали, были корректны, хотели помочь, а он «слился» — значит на это не надо обращать внимание.
- Если у клиента возникла какая-то проблема — по возможности предложите решение.
- Не закрывайте двери для дальнейшего общения.
Примеры ответов на отзывы клиентов
Положительный Отзыв
Обязательно отвечайте даже на положительные отзывы. Это ведь огромное достижение, что кто-то решил публично поддержать вас.
Отзыв:
«Замечательный сервис! Быстро, качественно, с улыбкой!»
Ответ:
«Спасибо за ваш положительный отзыв! Мы рады, что вам понравилась наша работа. Всегда рады видеть вас снова!»
Отрицательный Отзыв
Отзыв:
«Ужасный опыт, персонал грубый, никогда не вернусь!»
Ответ:
«Сожалеем, что у вас сложилось такое мнение. Мы ценим ваш отзыв и хотели бы узнать подробнее о ситуации, чтобы улучшить качество наших услуг.» — дальше нужно выяснить детали. Вы можете сделать это или публично — «Можете пожалуйста подсказать, когда вы были в нашем кафе? Можете подсказать, кто конкретно из персонала что-то сказал вам грубое?» — либо непублично — «Наш директор по сервису позвонит вам, чтобы выяснить детали». Либо «напишите нам пожалуйста в личку, чтобы мы могли выяснить все детали произошедшего и принять меры».
Не оставляйте «подвешенными в воздухе» негативные отзывы. Если вам НЕ удалось получить больше никакой конкретики, так и напишите в ответе на этот комментарий или пост — «мы запросили подробности, мы пытались связаться по телефону и в мессенджере, но к сожалению не получили никаких ответов, поэтому мы считаем эту ситуацию надуманной и удаляем этот отзыв в течение 24 часов.»
Конфликтный Отзыв
Отзыв:
«Ваши цены неадекватные, вы просто грабите людей!»
Ответ:
«Спасибо за ваш отзыв. Можете подсказать, с чем вы сравниваете наши цены, почему считаете их неадекватными?»
Ответы на отзывы — это возможность не просто «погасить пожар», но и построить долгосрочные отношения с клиентами. Они являются показателем вашего отношения к делу и могут значительно повлиять на репутацию вашего бизнеса. Поэтому важно подходить к этому процессу с всей серьезностью и ответственностью.
Добавить комментарий