Опрос NPS — как провести

Зачастую перед бизнесом встает вопрос — как провести опрос NPS. Вот действительно — вероятно любой бизнес заинтересован в том, чтобы отслеживать удовлетворенность клиентов. NPS является одной из популярных метрик в этом отношении.

Но вопрос — как конкретно, именно, физически провести опрос NPS.

Существуют несколько очевидных альтернатив:

1. виджет на сайте
2. рассылка (по какому-то из каналов — каналы рассмотрим отдельно)
3. заполнение анкет на бумаге — пожалуй крайний случай, когда других вариантов нет.

Опрос NPS через виджет на сайте

Хотя это кажется самым простым способом, нам надо вспомнить, что опрос NPS проводится среди тех, кто либо совершил покупку, либо — попробовал услугу/товар в пробном режиме.

Делать опрос NPS совершенно бессмысленно среди просто посетителей сайта.

А для того, чтобы показывать ваш виджет с опросом именно «клиентам» — вам надо каким-то образом передавать информацию о том, является ли этот конкретно человек — клиентом. Это не всегда просто и очевидно сделать.

Можно конечно показывать это только внутри личного кабинета — но он тогда должен быть реализован на сайте.

Хранить информацию о том, является ли посетитель сайта клиентом — можно и через куки-файлы, но это требует программистской работы.

Есть и другой момент — клиенты посещают сайт с какой-то целью. В том числе и купить что-то. И «дергать» их и отвлекать от этого своим опросом — возможно не самое удачное решение.

Опрос NPS через рассылку

Это кажется наиболее удачным решением — ведь мы имеем «какие-то» контактные данные клиента. И можем туда написать.

Существуют следующие разумные каналы для того, чтобы это сделать:

• SMS
• Email
• Мессенджеры — Телеграм, Вотсап и т.д.

Однако SMS — зачастую используется какими-то мошенниками с целью фишинга, поэтому люди не особенно часто кликают какие-то непонятные ссылки в SMSках.

Кроме того, сам сервис указания имени компании в рассылках стоит у операторов существенных денег — по последним данным — около 3000 руб. в месяц. И это достаточно кусается для малого бизнеса.

Email — тут другая проблема — открываемость. По разным источникам стандартная открываемость email рассылок — не более 20% — и это фактически в 5 раз занижает вашу эффективность. Если у вас не сотни клиентов будет просто слишком мало ответов для разумной статистики.

Мессенджеры — тут есть важный факт. Писать в любой мессенджер кроме Вотсап боты могут только если человек сначала подписался на бота (или что-то ему писал ранее). Это конечно касается ботов, вы можете и вручную писать что-то в Телеграме, но это жутко непрофессионально и очень трудоемко для персонала.

Вотсап же дает возможность писать людям если вы только знаете их номер телефона.

Кроме того, официальные рассылки Вотсап позволяют вставлять в каждое сообщение персонификацию — от есть имя клиента, например, вы можете написать «Добрый день, Иван…» — и имя «Иван» будет своим для каждого клиента (вы загрузите базу для рассылки).

А также, возможны и другие переменные, например — название услуги, которую человек получил. Например «вы были у нас на стрижке, укладке, покраске» — и так далее, каждый клиент получит своё.

Отсюда мы приходим к решению, что провести опрос NPS эффективнее всего через Вотсап-рассылку.

Да, это платное решение и стоимость этого будет порядка 6-8 рублей за сообщение, но зато открываемость у Вотсапа почти 100%, и есть он почти у всех, в отличие даже от Телеграм.

А дополнительные возможности персонификации Вотсап рассылок потрясающее помогают вовлеченности получателей.

Мы рекомендуем использовать для этого сервис Chotam.ru — он стоит буквально «копейки» за использование самого сервиса рассылок и конструктора чат-ботов.

Как сделать опрос NPS в WhatsApp

Шаг 1 — подключите WhatsApp Business API

Это достаточно технический момент — он подробно расписан в этой статье. И почему еще раз мы рекомендуем сервис Chotam.ru — потому что его поддержка может проделать это вместе с вами, через Zoom, и не берет за это НИЧЕГО. Многие другие сервисы берут только за подключение WhatsApp Business API суммы до 5000 руб.

Шаг 2 — создайте шаблон первичной рассылки.

Опрос по NPS обычно выглядит как-то так (это пример) — вы можете адаптировать его под свои нужды.

Добрый день, {имя — сюда будет подставляться имя клиента из базы}. Это «название вашей компании». Вы были у нас на {название услуги — подставляется из базы}, спасибо, что выбрали нас.

Оцените пожалуйста, с какой вероятностью вы порекомендуете нас своим знакомым. Это поможет нам стать лучше и радовать вас более качественными услугами.

Кнопка «Дать обратную связь» (кнопки в рассылке вставляются в конструкторе — это совершенно несложное действие).

Шаг 3 — создать чат-бота или цепочку

В разных конструкторах это называется по разному, но фактически это цепочка действий — что происходит дальше, когда ваш получатель рассылки нажимает кнопку «Дать обратную связь».

В Chotam.ru используется визуальный конструктор, в котором это делается элементарно, на уровне «ввести текст» и «протянуть стрелочку».

Таким образом вашим первым сообщением после нажатия кнопки «Дать обратную связь» — может быть следующее:

Отметьте пожалуйста от 1 до 10 — насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим знакомым.

1 — совершенно точно нет, 10 — точно порекомендую.

И кнопки от 1 до 10.

Однако, отправки одного такого сообщения недостаточно. Ведь надо еще собрать ответы, оттегировать их для статистики, и возможно — как-то еще отреагировать на разные оценки.

Если мы вспомним теорию NPS — то там есть три типа клиентов:

• Критики — ответ по 5
• Нейтральные — ответы 6, 7, 8
• Сторонники — ответы 9, 10.

И соответственно, раз уж мы вошли с ними в диалог, неплохо бы выяснить, например, а что же такое случилось с критиками — они ведь стали такими не просто так. Что за негативный опыт они получили. Как самый минимум, вы можете объединить их с нейтральными и задать вопрос, а что же не так?

Таким образом, ваше следующее сообщение для тех, кто ответил 1-8, может быть следующим:

Спасибо за ваш ответ. Подскажите пожалуйста, что мы можем сделать по-другому, чтобы ваша оценка стала лучше?

Вы можете оставить этот вопрос открытым, для чистоты эксперимента, а можете предложить пользователю кнопки с наиболее частыми вариантами претензий к вам, которые вы уже знаете по другой обратной связи.

Возможно, вы бы хотели разделить или написать с более другими формулировками сообщения критика или нейтральным.

Возможно, вы бы хотели отправлять сообщения о сильно уж плохих оценках например вашему директору по сервису, чтобы он может быть даже лично позвонил и как-то отрулил негативную ситуацию.

Это кстати весьма важная функция, которую умеют делать не все рассыльщики — пересылать сообщения куда-то «наружу» — члену команды, если цепочка достигает какого-то результата. В Chotam это реализуется очень просто.

Теперь о том, что делать с теми, кто поставил оценки 9-10.

Возможно вы знаете, что сбор положительных отзывов (в любой форме) — это больная тема для любой компании. Поэтому у таких людей стоит его попросить, и ваше сообщение им может выглядеть так:

Спасибо за вашу высокую оценку! Мы рады работать для вас. Если вам несложно, оставьте пожалуйста отзыв о нас…

(и даете ссылки на те отзовики, где вы представлены).

Шаг 4 — подготовка базы и рассылка

Теперь, чтобы сделать рассылку, вам надо собрать базу, номера телефонов, имена (если вы их знаете — не во всех бизнесах известно) и услуги или товары, которые упоминаются в рассылке (также, если используете).

В итоге ваша база может выглядеть следующим образом (это CSV-файл:

79059599575;Евгений;стрижке (это подстановка для «вы были у нас на…»)

79099099999;Иван;маникюре

Выгрузить такую базу обычно можно из любой CRM. Возможно потребуются какие-то модификации в Экселе, в любом случае это делается за пару кликов и выгружается в CSV-файл.

Далее вы просто загружаете этот файл в сервисе рассылки, указываете, какой шаблон использовать (у вас их может быть несколько разных для разных опросов), и отправляете. Это минутная операция.

Опрос NPS — обработка результатов

Далее, вы регулярно, например раз в месяц или в неделю (если у вас большой поток), выгружаете из сервиса рассылки информацию по ответам клиентов, и далее в Экселе уже проводите любую аналитику, считаете NPS, процент разных причин плохих оценок и т.д.

Помощь и консультации при проведении опроса NPS

Если у вас остались какие-то вопросы, требуется консультация, помощь или настройка Вотсап-рассылки, или опроса по NPS — служба поддержки Chotam вам с радостью поможет, и бесплатно.