В эпоху digital-технологий игнорировать возможности интернета для развития бизнеса — это упустить важную возможность для оптимизации рабочих процессов и увеличения клиентской базы. Применяя соответствующие инструменты, можно увеличивать уровень удовлетворенности клиентов, улучшая при этом престиж бренда и общую представленность в индустрии. Именно с этой целью и применяют бот для сбора обратной связи.
Зачем нужен бот для сбора обратной связи?
С помощью такого бота, компания может упорядочить процесс сбора отзывов клиентов, не тратя дополнительно время на сам процесс. Бот ускоряет процесс получения информации, дает возможность получить больше данных и обеспечивает надежность собираемых данных.
Обратная связь важна для любого бизнеса, так как помогает понять, что действительно важно для клиентов, улучшить продукцию и обслуживание. По классической модели маркетинга, чем выше уровень удовлетворенности потребителей, тем успешнее бизнес.
Для чего нужно собирать обратную связь?
Сбор обратной связи необходим для оценки уровня удовлетворенности клиента. Один из самых распространенных способов осуществить это – через применение NPS (Net Promoter Score), где потребители классифицируются по уровню их готовности рекомендовать компанию. Этот показатель позволяет узнать степень лояльности клиентов.
В качестве альтернативы, можно использовать сервисы мессенджеров.
Можно использовать разные мессенджеры, но помните вам надо выбрать такой или такие, которые наиболее популярны у ваших клиентов. Ну какой смысл использовать например Facebook Messenger — если у ваших клиентов он непопулярен?
Наиболее популярные опции — это Telegram, VK, Viber и WhatsApp
Важно помнить, что WhatsApp – единственный мессенджер, который позволяет отправить запрос на обратную связь по номеру телефона клиента, хоть и платно.
Это крайне популярное решение для перевода клиентов из оффлайна — когда вы только знаете его номер телефона — в онлайн — чтобы собрать обратную связь.
Структура/логика бота для сбора обратной связи
Все очень просто — сначала мы должны спросить клиента — попросить у него обратную связь. В зависимости от выбранного мессенджера — способы могут быть различными.
Для Телеграм вы можете использовать QR-код, который ведет на вашего бота, или давать ссылку на него в email-рассылке.
Для WhatsApp — все гораздо проще — вы просто отправляете запрос на номер телефона клиента (если его знаете).
Там вы спрашиваете что-то вроде «Вы недавно обращались к нам/приобретали у нас/пользовались услугой.. и так далее. Оцените пожалуйста — тут вы можете или конкретно спросить про этот товар/услугу. Для NPS используется формулировка — «с какой вероятностью вы нас порекомендуете».
Нужно предложить пользователю и шкалу.
Для NPS используется 10-бальная, но вы можете использовать и свою шкалу — плохо, средне, хорошо или там от 1 до 5.
и предложить пользователю выбор в виде кнопок (каждая кнопка соответствует оценке).
Крайне не рекомендуется предлагать пользователю ВВОДИТЬ оценку. Потому что пользователю в 10 раз проще нажать кнопку на экране, чем открывать клавиатуру, открывать ряд с цифрами и еще не промахнуться и нажать ввод потом. А еще пользователи могут отвечать «полная опа» — и бот конечно не сможет обработать такой ввод и продолжить.
В зависимости от выбора пользователя бот может предложить разные сценарии.
- Если оценка плохая — извиниться, сказать, что передаст информацию директору по качеству и действительно переслать ему это сообщение, чтобы он мог предпринять какие-то шаги.
- Если оценка хорошая — очень уместно попросить пользователя оставить отзыв на какой-то платформе/отзовике, где вы хотите собирать отзывы.
Оптимальное решение
В современных реалиях, когда существует огромное количество каналов связи и сбора информации, важно использовать оптимальные инструменты для получения быстрых и точных результатов.
Именно такой инструмент и представляет собой сервис для общения с клиентами Chotam.ru.
Во-первых, он поддерживает ВСЕ популярные соцсети и мессенджеры, то есть вы можете настроить вашего бота там, где вам нужно.
Во-вторых, он абсолютно точно поддерживает сценарий сбора обратной связи, который был упомянут выше. Это делается буквально за 5 минут, в несколько кликов, и абсолютно без навыков программирования — просто в визуальном редакторе вы выбираете блоки и соединяете их стрелочками.
И как мы и говорили — собрать — одно дело, но надо еще проанализировать!
Chotam позволяет буквально одной кнопкой выгрузить все ответы пользователей в Excel, и вы можете дальше проводить какую угодно аналитику — считать среднее за неделю/месяц, выводить еще какие-то показатели, динамику и т.д.
Добавить комментарий