Мнение пользователей может формироваться мгновенно, и иногда даже одно негативное мнение способно существенно повлиять на репутацию компании. Именно поэтому мониторинг сетей на негатив стал неотъемлемой частью маркетинговой стратегии.
Зачем нужен мониторинг сетей на негатив?
Защита репутации
Основная причина, по которой компании уделяют внимание мониторингу негативных отзывов, — это защита своей репутации. Один негативный комментарий может распространиться с невероятной скоростью, особенно если он касается серьезных проблем, таких как качество продукции или обслуживание клиентов.
Оперативное решение проблем
Своевременное обнаружение негативных упоминаний позволяет компании быстро реагировать на возникающие проблемы. Это может не только предотвратить дальнейшее распространение негатива, но и показать лояльность компании.
Улучшение продукции и услуг
Негативные отзывы могут служить ценным источником информации о недостатках продукции или услуг. Анализируя критику, компания может выявить слабые места и предпринять шаги для их устранения, тем самым улучшив свои предложения.
Анализ конкурентов
Мониторинг не ограничивается только собственными упоминаниями. Изучение негативных отзывов о конкурентах позволяет извлечь уроки из их ошибок и улучшить собственные предложения.
Типичные сценарии, где используется мониторинг сетей на негатив
Госорганы и представители власти
Сейчас почти у каждого государственного органа или у губернатора существует свой аккаунт в соцсети.
Естественно, их PR-щики или SMM-щики заинтересованы в том, чтобы узнавать как можно быстрее о негативных комментариях в их аккаунтах, а также о настроениях людей по определенной тематике.
Компании и бренды
Бизнес, выводя на рынок новые товары/услуги, а возможно даже и просто рекламируя свои обычные предложения, конечно же заинтересован в том, чтобы вести диалог с клиентами, которые могут быть недовольны.
Как провести мониторинг сетей на негатив?
Конечно, все подобные задачи можно решить вручную) То есть получать встроенные уведомления от соцсетей — и реагировать на них.
Но тут возникает две проблемы:
1) Огромное количество уведомлений: в любом активном аккаунте, а в особенности там, где речь идет про чувствительные темы — где собственно и нужно отслеживать негатив — комментариев бывают больше сотни в день.
Увидеть такое количество уведомлений, и все их отработать — малореально.
А кроме того, у сотрудников, ответственных за это, бывают и другие задачи, обеды, и прочее — когда снижается оперативность реакции.
Но поверьте нам, когда у вас в комментариях разворачивается какая-то «битва» с упоминанием нежелательных персонажей или событий — вы в первую очередь заинтересованы в том, чтобы это все найти, отработать, ответить, или наконец — удалить.
И тут на помощь приходит Chotam — сервис для моментального отслеживания комментариев в социальных сетях:
- Пересылает их на email или Телеграм ответственным лицам,
- Дает возможность быстро отвечать на них, либо удалять, в том числе и автоматически — по определенным ключевым словам или по времени.
- Выгружает данные для последующего анализа в Excel.
Советы
- Быстрая реакция. Важно оперативно реагировать на негативные комментарии. Извинения, разъяснения и предложения решений должны следовать как можно быстрее.
- Публичное и личное общение. Некоторые проблемы можно решить публично, демонстрируя другим пользователям, что компания заботится о своих клиентах. Однако сложные или персональные вопросы лучше обсуждать в личных сообщениях.
- Анализ и отчёты. Регулярно анализируйте собранные данные и готовьте отчёты. Это поможет выявлять повторяющиеся проблемы и принимать стратегические решения для их устранения.
- Обучение сотрудников. Обучите вашу команду правильной реакции на негативные комментарии. Разработка сценариев и скриптов поможет стандартизировать ответы и сделать их более профессиональными.
- Используйте специализированные инструменты. Наш сервис Chotam был специально разработан для данных целей.
Мониторинг сетей на негатив — это неотъемлемая часть современной маркетинговой стратегии. Он помогает защищать репутацию компании, оперативно решать возникающие проблемы, улучшать продукцию и услуги, а также получать конкурентное преимущество.
Также по этой теме:
Добавить комментарий