В мире, где цифровая технология движет прогресс, создание чат-ботов стало одной из перспективных индустрий.
Своим появлением боты обязаны глубинному пониманию маркетинга и взаимодействию клиентов с брендами, и желанию клиентов получать ответы быстро, четко и круглосуточно.
Что такое чат-бот?
Чат-бот — это программа, которая умеет вести переписку с человеком в мессенджере, на сайте или в мобильном приложении, имитируя живое общение.
По сути, это «виртуальный собеседник», который отвечает на вопросы, помогает найти нужную информацию, оформляет заказы или решает простые задачи без участия оператора.
Чат-боты могут быть очень простыми — работать по заранее заданным кнопкам и сценариям, или более «умными» — использовать искусственный интеллект, чтобы понимать свободный текст и поддерживать диалог.
Для бизнеса это удобный инструмент автоматизации: бот отвечает мгновенно, круглосуточно и без ограничений, разгружая сотрудников и повышая уровень сервиса.
Создание чат ботов с нуля: проектирование
Задача создания чат-ботов с нуля является сложной и трудоемкой. В основном она включает в себя два этапа: проектирование и программирование.
Проектирование включает в себя определение целей бота, то есть какие задачи бот должен уметь выполнять, как на что отвечать.
Это достаточно сложная задача, и корень проблемы в том, что часто владельцы/директора компаний или кто-то кто является заказчиками бота часто имеют очень призрачное представление о том, что бот должен делать.
Причина тут проста — тысячи разных цифровых гуру буквально «льют им в уши», что чат-боты это модная тема, и «зажигают» их желание чат-бота завести, но почти никто не предлагает четкой структуры, вариантов, решений и т.д.
Но одно из главных правил в программировании или вообще создании каких-то систем —
«Если нет ТЗ, то результат — ХЗ»
«Ну, отвечать на вопросы клиентов» — один из достаточно частых вариантов, что может хотеть заказчик бота.
И даже тут есть масса вариантов. Начнем с банального уточнения: «а какие могут быть вопросы?» — если это просто вопросы про какой-то продукт — то сделать такого бота можно буквально за полчаса в простом конструкторе бота, возможно даже с подключением ИИ, чтобы не маяться с настройкой логики — например, в Chotam.ru
Создание такого бота 👆 стоит сейчас на рынке 5-15 тыс. рублей.
А если пользователи могут задавать вопросы типа «где мой заказ?» — и владелец хочет, чтобы бот действительно мог на это ответить — это совсем другой уровень бота.
Тут нужна какая-то интеграция с базой заказов, чтобы система работы с ботом могла «отправить» в базу запрос типа «статус заказа XXX» — получить какой-то ответ, и перевести его в разумную информацию для клиента.
Создание такого бота может стоить в зависимости от сложности — от 30 тыс. рублей, и 50 и 100 и выше — все честно зависит от сложности интеграций.
Как разработать ТЗ на чат-бота
Суть ТЗ — это получить от заказчика чат-бота — максимально подробное понимание того, что чат-бот должен делать.
Но не расслабляйтесь! Если вы хотите получить нормальное ТЗ, по которому реально можно работать, вам НУЖНО делать его вместе с владельцем.
Кстати, как ни смешно, еще даже в Советском Союзе по ГОСТу тогдашних времен было определено, что ТЗ на ИТ-системы разрабатывает не заказчик, а исполнитель! Уже тогда создатели ГОСТов понимали, что заказчик не в состоянии разработать качественное ТЗ по чему-либо, что ВНЕ сферы его компетенции.
Главная тонкость здесь в том, что вы знаете, что может конструктор чат-бота, или что можно сделать, а заказчик — скорее всего — нет.
И зачастую разработка ТЗ, это такие постоянные «переговоры» с заказчиком, который говорит примерно «хочу всё и звезду с неба», а вы отвечаете «ну, так можно, но будет стоить 100 000 руб. Но если отказаться от звезды — то будет 50 000 руб., а если вместо «всё» — бот просто будет отвечать на некоторые вопросы по ключевым словам, то можно обойтись и за 15 000.»
Сам процесс разработки ТЗ достаточно сложно представить как некий единственный идеальный вариант.
Кому-то нравится рисовать схемы, кому-то нужен именно описательный текстовый вариант.
Это всегда какой-то процесс притирки вас и заказчика — но самое главное, чтобы это было понятно и вам и заказчику, и было четко описано, что бот должен делать в каких случаях, чтобы избежать потом претензий заказчика, что «бот не работает» или «работает неправильно».
Также, имейте в виду, что заказчик часто мысли такими категориями, как «если пользователь задал вопрос о доставке, то бот должен ответить ХХХ».
А что значит «задал вопрос о доставке»? это значит в исходном вопросе есть слово «доставка»? или, чтобы избежать падежей — «доставк»? А может и любые варианты со словом «доставляете»?
Это очень непростой вопрос — и он требует проработки с клиентом — а как говорят его клиенты, а как они задают эти вопросы прямо сейчас в его обычную службу поддержки? Какие слова они используют?
На основании этого вам будет понятен алгоритм, как разработать «ветку» чат-бота — «пользователь задал вопрос о доставке».
Ну и конечно тут всегда есть относительно простой вариант — просто собрать все вопросы-ответы в один файл — подключить к чат-боту нейросеть — и пусть она отвечает по этой информации. Это сэкономит безумное количество разработки «ручной» логики чат-бота.
Что технически означает «подключить бота»
По факту, когда вы создаете бота через botfather в Телеграме или другими средствами в других мессенджерах, на выходе вы как правило имеете фактически токен — секретную уникальную строку — зная которую, вы или любой человек или сервис, может получать сообщения из мессенджера и отправлять ответы к мессенджеру.
И изначально эта простота собственно всех и подкупает — кажется, чего там сложного, если настроить обмен сообщениями с ботом в мессенджере туда-обратно можно просто десятком строк на Питоне (или другом языке).
То есть вы изначально даете команду в мессенджер, которая выглядит примерно так «человеческим языком» :
«Я — владелец токена такого-то, все сообщения, которые поступают в этот бот, шли мне на адрес в интернете такой-то»
И после этого мессенджер действительно будет, как только получит сообщение в бота — будет слать вашей обрабатывающей системе — так называемые вебхуки, которые «человеческим языком» выглядят примерно так:
«Я получил сообщение в вашего бота от пользователя XXX с текстом YYY — делайте что-нибудь!»
И вот тут ваша система, которые отрабатывает это, должна что-то предпринять.
Разобрать этот вопрос, как-то придумать ответ на это — или просто логикой «если-то» по ключевым словам в сообщении, или с привлечением ИИ, чтобы более качественно ответить.
А может быть даже и обратиться к какой-то базе с запросом «дай информацию по заказу номер ZZZZ» — который был в запросе пользователя (и это еще предположим система смогла это понять и распознать).
И тут начинается целый вагон сложностей.
Программирование чат-бота
Ниже — «путь программиста», если делать бота с нуля (без конструктора). Обратите внимание, насколько много шагов и скрытых затрат — это и есть причина, почему для большинства задач разумнее начать с конструктора.
Если писать чат-бота с нуля, а не в конструкторе, то путь выглядит так:
- Инфраструктура — нужен сервер, домен, защита сервера от взлома, база данных, бэкапы, продакшн и тестовый контуры, мониторинг
- Бэкенд — код, который обрабатывает сообщения, хранит состояние диалога, интегрируется с CRM, оплатами или другими системам.
- Безопасность и законы — защита данных, работа с токенами, соблюдение требований по персональным данным (152-ФЗ или GDPR для Европы и т.п.).
- Поддержка — обновления API мессенджеров (а они, бывает, меняются!), исправления ошибок, круглосуточный мониторинг и техподдержка
Все это требует денег, времени и постоянной поддержки.
Давайте ну просто на элементарном примере — поднять сервер на хостинге дешевле 1000 рублей в месяц невозможно. И это для самых элементарных случаев!
То есть вы еще «работать не начали», а уже 1000 в месяц. А все остальное — программирование и поддержка — тянет десятки тысяч просто на старт, и потом еще очень немалые суммы на поддержку.
Поэтому во многих случаях проще и выгоднее использовать конструкторы чат-ботов: у них уже готова инфраструктура, подключение к мессенджерам и шаблоны сценариев.
А «чистое программирование» стоит рассматривать только тогда, когда нужны уникальные функции или особые требования к данным.
Конструкторы чат-ботов: no-code решения
Существуют «no-code» платформы или конструкторы чат-ботов.
Это визуальные инструменты, которые позволяют пользователям «собирать» своих ботов с помощью блоков и стрелок, создавая пользовательские сценарии и флоу.
Этот вариант идеально подходит для начинающих или для тех, кто ищет более быстрый и менее технический подход к созданию чат-ботов.
Такой подход дает маркетологам возможность запустить простого бота буквально через несколько минут, и пусть он может быть будет не такой продвинутый, но он будет работать!
И такие боты решают на самом деле 90%, если не больше, потребностей бизнеса.
Всегда можно вместо каких-то замудреных инетграций, требующих программирования — типа ответов о статусе заказа — просто перенаправлять такие запросы живому оператору, все равно их доля будет существенно меньшей среди чисто информационных запросов к боту, на которые легко ответить или по ключевым словам, или силами нейросети.
Стоимость таких конструкторов варьируется от 500 рублей в месяц (может быть и гораздо выше, в зависимости от доступных функций в конструкторе — больше функций = больше цена).
Это лучший способ для совершения первого шага в эту индустрию. Если клиенты желают более сложной функциональности, можно переходить к реальному программированию.
Помощь сервисов в создании чат-ботов
Для тех, кто нуждается в помощи в этой задаче, существует сервис Chotam.ru — инструмент, который облегчает процесс создания чат-ботов. Обеспечивая большой выбор инструментов и возможностей, с его помощью, создание чат-ботов становится более доступным, даже для тех, кто раньше этим не занимался.
Добавить комментарий